CHATBOT STUDIE 2019
Durch Chatbots können wir mit digitalen Geräten in der für uns natürlichsten Form kommunizieren, dem Dialog. Gleichzeitig stellen sich durch den Hype um Conversational User Interfaces überzogene Erwartungen gegenüber der Technologie ein. In der Studie “Chatbots im eCommerce" wurde davon ausgehend die Nutzungswahrscheinlichkeit von Chatbots analysiert und der Mehrwerts eines Chatbots im Vergleich zu einem klassischen Website-Checkout-Prozess in einem realen Use-Case, dem Ski-Ticket Bestellprozess auf der Ski-Plattform von Ticketcorner, überprüft.
Setup
Über 1.000 repräsentative Probanden
Identifizierung von relevanten Use-Cases
Direkter Vergleich zwischen statischer Website und Conversational User Interface
Methodik
Phase 1: Abfrage der Nutzungswahrscheinlichkeit
Phase 2: A/B-Test zwischen Chatbot und klassischer Website in realem Use-Case des Ticketcorner Ski-Ticket Bestellprozesses
Zusammenführung der Befragung und Tracking-Ergebnisse
Fokus
Untersuchung der Nutzungswahrscheinlichkeit
Probleme in der Interaktion mit Chatbots
Aktuelle Anwendungsfelder von Chatbots
Die Komplexität unseres Checkouts, bedingt durch die im Ski-Kontext immer noch benötigten physischen Skitickets, kann durch den Einsatz eines Chatbots im Checkout im Sinne einer Customer-Centricity deutlich reduziert werden. Das Potential des Chatbots für eine bessere Performance, höhere Nutzungsabsicht, höhere Gesamtzufriedenheit und bessere Usability ist enorm und für die nutzerzentrierte Weiterentwicklung unserer Ski-Plattform auf der Website und auch in der App sehr interessant.
Enrico Karg - Business Development Manager
und verantwortlich
für die Ski-Plattform von Ticketcorner
Im ersten Schritt wurde über einen standardisierten Fragebogen und anhand von Beispiel-Videos die Nutzungswahrscheinlichkeit von Chatbots in verschiedenen Einsatzszenarien getestet. Die zentrale Fragestellung an dieser Stelle: In welchen Anwendungsfällen im E-Commerce möchten die Nutzer mit einem Bot interagieren?
In Zusammenarbeit mit unserem Partner “Ticketcorner” haben wir den direkten Vergleich gewagt: Chatbot gegen klassische Website. Die Aufgabe der Testnutzer war es, Skipässe zu erwerben und in diesem Zusammenhang die aktuelle, statische Website inklusive Checkout mit einem prototypischen Chatbot zu vergleichen. Ausgewertet wurden im Nachhinein Aspekte wie Nutzererlebnis, Performance, Wiederverwendungsrate und Weiterempfehlung (NPS).
Eine Website verlässt man leicht – mitten im Gespräch aufzustehen und zu gehen, kostet Überwindung. Daher gibt es noch viel Potenzial in Chatbots, wenn man dieses gelernte Verhalten mit an Kundenbedürfnissen entwickelten Conversational Interfaces kombiniert.
Fabian Dill - Managing Director
DieProduktMacher GmbH
Deutlich überrascht wurde ich von der Anzahl der Nutzer, die trotz enger Aufgabenstellung nicht in der Lage waren, über die Website zu kaufen. Es zeigt sich deutlich, dass ein „An-die-Hand-Nehmen“ des Nutzers mithilfe des Chatbots im Bestellprozess sowohl Conversion Rate als auch Umsatzpotenzial deutlich steigern kann.
Rouven Klein - Senior Consultant
elaboratum suisse GmbH
Die Überlegenheit des Chatbots in sämtlichen Belangen des Bestellprozesses hat mich tatsächlich überrascht. Sie zeigt das grosse Potenzial im E-Commerce, insbesondere auch in komplexeren und noch unbekannten Prozessen, wie dem hier betrachteten Beispiel, auf. Besonders interessant sind nachgelagert die Fragestellungen der Integration in Websites und Apps.
Marco Schulz - Direktor Schweiz
elaboratum suisse GmbH
Es ist doch wieder erstaunlich, wie in Zeiten von Customer Centricity Unternehmen Use-Cases für eine Technologie generieren, ohne die Kernbedürfnisse des Kunden zu berücksichtigen. Den Wunsch vieler Konsumenten, Chatbots im Bestellprozess zu nutzen, sollten Unternehmen zukünftig stärker nachgehen.
Fabian Reinkemeier - Consultant
elaboratum suisse GmbH
Chatbots und Conversational User Interfaces haben grosses Potential – allerdings gibt es beim Einsatz dieser Technologien Einiges zu beachten. Was das im Detail bedeutet, liest du hier in der Chatbot-Studie.
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